La Justicia dio lugar a una demanda colectiva contra la empresa Despegar, realizada por la Asociación Coordinadora de Usuarios, Consumidores y Contribuyentes (Acucc). La entidad solicita el reembolso del 100 por ciento de las cancelaciones y el freno al cobro de las cuotas de servicios cancelados. Mientras tanto, 5000 personas conformaron un grupo llamado “Estafados por Despegar”, en el que se asesoran para lograr devoluciones o reprogramaciones, dado que consideran que existe “inexistencia de comunicación” por parte de la compañía.

Entre los reclamos del rubro turismo, lideraron las agencias de viaje en línea. Despegar encabeza en primer lugar, pero también hay otras como Al Mundo, Falabella y Best Day.

Reclamos

La pandemia generó un freno histórico al turismo local e internacional. Desde marzo, los consumidores buscan cancelar, reprogramar o lograr el reembolso de pasajes aéreos, estadías en hoteles o paquetes turísticos. Ante las dificultades para lograrlo en algunos casos, procedieron a realizar una demanda colectiva.

En mayo, la acción fue presentada por la Asociación Coordinadora de Usuarios, Consumidores y Contribuyentes (Acucc). En junio, fue desestimada por el juzgado comercial 28. La asociación Acucc apeló y a fines de agosto la Cámara de Apelaciones en lo Comercial admitió el recurso de apelación y encomendó a la jueza a darle curso al trámite.

“La justicia ahora entiende que ésta es una situación excepcional y que el consumidor está indefenso, porque las empresas en muchos casos no contestan los reclamos”. En el reclamo colectivo, se afirma que Despegar mantiene el pago de las cuotas en vez de suspenderlo, en los reembolsos retiene el 15 por ciento de la comisión, y no aplica la cláusula de “fuerza mayor” en reprogramaciones de servicios que se habían sacado con una política de no cancelación.

Desde Despegar aseguraron que tienen conocimiento de que la acción colectiva fue aceptada por la Cámara de Apelaciones Civil y Comercial, por lo que regresó a primera instancia para su decisión de fondo. «Estamos esperando aún ser notificados para dar nuestra respuesta ante el juzgado», informaron desde la firma, y agregaron que no realizan comentarios sobre «procesos legales en curso». «Es importante resaltar que la Compañía acata todos los decretos y resoluciones oficiales y adecuó sus procesos para dar curso a los cambios y devoluciones relacionado con el impacto sin precedentes que tuvo la pandemia en el sector turístico, según las políticas contratadas y de acuerdo con las disposiciones de los proveedores finales», concluyeron.

Soluciones

Uno de los principales reclamos entre los consumidores es la dificultad de contactarse con alguna persona de la empresa, dado que las respuestas suelen ser automáticas. En el grupo de “Estafados por Despegar”, la principal recomendación es avanzar a través de las mediaciones debido al futuro incierto del sector y dichas empresas.